01 · VISÃO GERAL
O que é a Luzia.
A Luzia é a assistente da Fraternidade do Coração no WhatsApp. Ela representa a Frater no primeiro atendimento, conversa com naturalidade e conduz cada pessoa até o ponto em que a equipe precisa participar.
O QUE ELA FAZ
- Acolhe e se apresenta em uma conversa nova.
- Responde dúvidas institucionais sobre a Frater.
- Explica participação, rituais e anamnese.
- Apresenta datas e registra interesses autorizados.
- Identifica quando a equipe precisa assumir.
- Organiza o contexto antes de encaminhar.
O QUE ELA NÃO FAZ
- Não substitui a Equipe de Acolhimento.
- Não presta aconselhamento clínico ou pessoal.
- Não aprova anamnese.
- Não confirma vaga ou participação sozinha.
- Não decide sobre contraindicações.
- Não garante prazos ou resultados.
A Luzia pode informar e organizar. Aprovação, disponibilidade e confirmação pertencem à equipe.
02 · JORNADAS
Cada visitante segue um caminho.
A jornada é definida pelo histórico e pela situação da anamnese. A conversa deve parecer natural, mas os próximos passos mudam conforme o perfil.
Primeira participação
Novo visitante
A Luzia acolhe, apresenta a Frater e explica o processo antes de mostrar as datas.
- 01
Identifica o nome e entende o que a pessoa procura.
- 02
Explica a anamnese e como funciona a primeira participação.
- 03
Apresenta os rituais abertos e registra o interesse.
- 04
Envia a anamnese somente após a pessoa aceitar seguir.
- 05
Quando o preenchimento é confirmado, encaminha para análise da equipe.
Anamnese válida
Visitante recorrente
A pessoa já conhece a Frater e pode seguir diretamente para a escolha do ritual.
- 01
Acolhe o retorno e responde ao pedido atual.
- 02
Apresenta ou valida o ritual solicitado.
- 03
Confirma o ritual antes de colocar o nome na pré-lista.
- 04
Registra a pré-lista somente após autorização.
- 05
Encaminha para a equipe validar disponibilidade e participação.
Anamnese vencida
Visitante esporádico
A pessoa já participou, mas precisa renovar suas informações antes de uma nova validação.
- 01
Acolhe o retorno sem tratar a pessoa como nova.
- 02
Explica brevemente por que a anamnese precisa ser renovada.
- 03
Apresenta um ritual ou retoma o interesse já registrado.
- 04
Envia o link de renovação após consentimento.
- 05
Com o preenchimento concluído, encaminha para análise da equipe.
Interesse em um ritual não é participação confirmada. A resposta correta é positiva: depois da análise da anamnese, se ela for aprovada e houver disponibilidade, a equipe confirma a participação por aqui.
03 · HANDOFF
Quando a equipe assume.
Handoff é a passagem organizada da conversa da Luzia para uma pessoa da equipe. Nesse momento, a IA é pausada e a conversa recebe uma fila.
Anamnese
Formulário preenchido, atualização necessária ou análise pendente.
Validar as informações, atualizar o status e a validade e orientar o próximo passo.
Ritual
Pedido que depende de disponibilidade, pré-lista ou confirmação da equipe.
Verificar o ritual solicitado, disponibilidade e condições antes de confirmar a participação.
Suporte
Dúvida clínica, situação sensível, vaga solidária, pedido humano ou assunto sem resposta segura.
Ler o contexto, responder dentro da competência da equipe e nunca presumir orientação clínica.
Leia a mensagem. Entenda o pedido atual.
Leia a nota privada. Ela resume fatos e ação necessária.
Confira a ficha. Veja anamnese, ritual e motivo do encaminhamento.
04 · CHATWOOT
Como conduzir uma conversa.
O Chatwoot é o ambiente de trabalho da Equipe de Acolhimento. A regra mais importante é deixar claro quem está atendendo: Luzia, equipe aguardando ou humano em atendimento.
Assuma
Abra a conversa, atribua a si mesmo e confirme que ela está em aguardando-atendimento. Ao começar, use o estado em-atendimento.
Contextualize-se
Leia a conversa, a nota privada e os atributos da lateral antes de perguntar algo que a pessoa já informou.
Atenda
Responda como equipe da Frater, resolva o motivo do encaminhamento e atualize somente os dados que foram efetivamente confirmados.
Finalize ou devolva
Se o caso terminou, remova a fila e resolva a conversa. Se a Luzia puder continuar, use Ativar IA. Nunca deixe humano e IA respondendo ao mesmo tempo.
05 · FICHA DO VISITANTE
O que observar e atualizar.
A lateral da conversa reúne dados permanentes da pessoa e informações específicas do atendimento atual.
ATRIBUTOS DO CONTATO
INFORMAÇÕES DA CONVERSA
Regras simples para manter a ficha correta
- Reclassifique o tipo de visitante somente quando houver confirmação da equipe.
- Atualize status e validade da anamnese depois da análise.
- Ritual de interesse e data podem ser ajustados quando houver mudança ou realocação.
- “Último ritual” registra participação real, nunca apenas interesse ou pré-lista.
06 · CHECKLIST
Antes de encerrar.
Uma última revisão evita mensagens duplicadas, dados incorretos e conversas sem responsável.
A IDEIA É SIMPLES
A Luzia organiza o caminho. A equipe oferece o cuidado que só uma pessoa pode oferecer.
Quando automação e acolhimento humano trabalham em conjunto, o visitante recebe clareza, continuidade e presença.